ANAC publica Boletim do 4° tri de 2022 do Consumidor.gov.br

A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) disponibiliza nestaquinta-feira,6 de abril,o Boletimde Monitoramento do Consumidor.gov.br– Transporte Aéreo, com dados de reclamações dos passageiros no 4º trimestre de 2022 , registradas na plataforma do Governo Federal. O documento apresentaaquantidadee os principais motivos das reclamações, assim como odesempenho das empresas aéreas na solução de problemas.

Dados do 4º trimestre

No 4º trimestre de 2022, foram registradas 19.964 reclamações em relação àsempresas aéreas noConsumidor.gov.br, as quais transportaram26.890.248passageiros pagos no mercado brasileiro. Isso representa o registro de74,2reclamações acada 100 mil passageiros – uma queda de51,6%em relação ao mesmo período doano anterior.O número absoluto de reclamações (sem ponderaçãopelo número de passageiros) também diminuiu em44,3%.

Em relação ao índice de solução das reclamações, houve aumento de12,4%em comparação com o trimestre análogo de 2021, com 80,3% das reclamações consideradas resolvidas. A nota de satisfação deu um salto de25,6% na mesma forma de comparação (3,5 em uma escala que vai de 1 a 5). O tempo médio de resposta foi de 4,6 dias em uma escala que pode ir a 0 a 10 dias,16,2% a menos que o registrado no mesmo período de 2021.

Entre asmaiorescompanhias brasileiras, a Azul Linhas Aéreas foi a empresa que apresentou o menoríndicede reclamações no 4º trimestre de 2022 (51,3reclamações a cada 100 mil passageiros),o melhor índice de solução de reclamações (92,4%) e a maior nota de satisfaçãodos consumidores em relação ao atendimento recebido(4,3em uma escala de 1 a 5). A Latam foi a empresa que apresentou o menor tempo médio de resposta (3,4 dias).

Entre asmaioresestrangeiras, aAerolineas Argentinasfoi a companhia com menor índice de reclamações por 100 mil passageiros (54,1).Já o maior índice de solução de problemas(76,3%), o maior índice de satisfação (2,7) e o menor tempo de resposta (4,6) ficaram com a Copa Airlines.

O tema mais reclamado pelos consumidores no período foi reembolso, com 22,9%das queixas. Alteração de contrato pelo passageiro (18%) e alteração pela empresa aérea (16,1%) fecham orankingdos temas com maior número de registrosna plataforma no trimestre.O atendimentoao passageiro com necessidade de assistência especial (PNAE) foi o tema com menorquantidade de reclamações –0,52%.

Consumidor.gov.br

A publicação de boletins periódicos de monitoramento doConsumidor.gov.brpela ANAC tem por objetivo proporcionar transparência à sociedade sobre o desempenho das empresas aéreas na plataforma, promover a concorrência e a melhoria da qualidade dos serviços prestados ao passageiro, além de disponibilizar informações úteis para a decisão de compra de passagens aéreas.As reclamações registradas pelos usuários do transporte aéreo de passageiros noConsumidor.gov.brsão monitoradas em âmbito coletivo pela Agência.O objetivo é identificar as principais dificuldades enfrentadas pelos consumidores e, assim, subsidiar a regulação e a fiscalização do setor.

A ANAC desenvolve ações continuadas de educação para o consumo, esclarecendo os passageiros sobre seus direitos e deverese os das empresas aéreas. Saiba mais a respeitona página Passageiros no portal da ANAC (clique no link paraacessar).

Assessoria de Comunicação Social da ANAC